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第一章 總則

第一條 為規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，及時(shí)解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本工作規(guī)范。 

第二條 本規(guī)范所稱保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴（以下簡稱“消費(fèi)投訴”），是指消費(fèi)者因購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（以下簡稱“消費(fèi)糾紛”），并向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。 

南充保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“協(xié)會(huì)”），接受南充銀保監(jiān)局指導(dǎo)，依法接收辦理下列保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)： 

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者向協(xié)會(huì)提出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)； 

（二）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、黨政機(jī)關(guān)單位、公安司法部門、 消協(xié)組織等其他有關(guān)單位轉(zhuǎn)送處理的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)； 

（三）轄內(nèi)保險(xiǎn)公司依法主動(dòng)申請協(xié)會(huì)協(xié)助處理的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)； 

（四）其他依法可由協(xié)會(huì)處理、涉及保險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)。 

第三條 本規(guī)范適用于協(xié)會(huì)接收、登記、立案、轉(zhuǎn)辦、調(diào)解、督辦、回復(fù)、結(jié)案、歸檔以及咨詢服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)。 

第四條 協(xié)會(huì)處理投訴事項(xiàng)遵循以下原則： 

（一）保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益； 

（二）依法合規(guī)、公平公正、實(shí)事求是； 

（三）高效便捷、司法確認(rèn)、法律保障； 

（四）不收取保險(xiǎn)消費(fèi)者任何費(fèi)用。 

第二章 投訴接收

第五條 電話投訴：通過0817-2812233投訴電話反映的投訴件，工作人員在進(jìn)行登記案件時(shí)，需做到應(yīng)錄盡錄。凡 是符合《中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保 監(jiān)〔2020〕3號(hào)）要件的來電都應(yīng)當(dāng)記錄為投訴案件。

工作人員應(yīng)當(dāng)于接聽電話當(dāng)天將投訴件錄入“四川保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處管理系統(tǒng)”（以下簡稱“調(diào)處系統(tǒng)”）。 

第六條 來信投訴：通過來信反映的投訴件，協(xié)會(huì)工作人員應(yīng)當(dāng)對來信所附材料進(jìn)行整理，并應(yīng)當(dāng)在收到來信投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)電話聯(lián)系投訴人核實(shí)投訴內(nèi)容及訴求，對是否屬于消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行判斷。對判斷屬于消費(fèi)投訴的投訴材料，記錄為投訴案件。

工作人員應(yīng)當(dāng)于收到信件并與投訴人取得聯(lián)系當(dāng)日將投訴件錄入調(diào)處系統(tǒng)，并對信件原件存檔。 

第七條 網(wǎng)絡(luò)投訴：通過四川保險(xiǎn)消保中心微信小程序、反映的投訴事項(xiàng)，協(xié)會(huì)工作人員應(yīng)當(dāng)在收到網(wǎng)絡(luò)投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)電話聯(lián)系投訴人核實(shí)投訴內(nèi)容及訴求，對是否屬于消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行判斷。對判斷屬于消費(fèi)投訴的投訴材料，記錄為投訴案件。

工作人員應(yīng)當(dāng)于接收案件并與投訴人取得聯(lián)系當(dāng)日將 投訴件錄入調(diào)處系統(tǒng)。

工作人員應(yīng)當(dāng)每日不定時(shí)查看并處理四川保險(xiǎn)消保中心微信小程序新增的投訴事項(xiàng)。 

第八條 來訪投訴：投訴人來訪，首先由協(xié)會(huì)工作人員進(jìn)行初步詢問，判斷是否屬于消費(fèi)投訴受理范圍。對判斷屬于消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)投訴人填寫“保險(xiǎn)消費(fèi)投訴來訪處理單”，注明已接收的投訴材料類別和數(shù)量。 

如需補(bǔ)充相關(guān)事實(shí)的證明材料，工作人員可根據(jù)實(shí)際情 況進(jìn)行告知。對于事項(xiàng)清楚、爭議情況簡單的案件，可以當(dāng)面告知投訴人需補(bǔ)充提供的材料，并在“保險(xiǎn)消費(fèi)投訴來訪處理單”中注明，經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。 

工作人員應(yīng)當(dāng)于來訪登記當(dāng)天將投訴件錄入調(diào)處系統(tǒng)。 

第九條 不予受理：對于下列情況之一，協(xié)會(huì)不予受理，并應(yīng)當(dāng)自收到投訴人訴求（接收投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)的）、或保險(xiǎn)公司情況反饋（保險(xiǎn)公司投訴處理時(shí)發(fā)現(xiàn)的）之日起5個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴提出人直接向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出，并保存相關(guān)記錄。 

（一）承保地非南充的； 

（二）不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的； 

（三）投訴人不適格的； 

（四）其他不予受理的情形。 

第十條 身份核實(shí)：協(xié)會(huì)工作人員接收案件后，首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行身份核實(shí)，即確認(rèn)投訴人是否為保險(xiǎn)消費(fèi)者。 

保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人。保險(xiǎn)消費(fèi)投訴原則上應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出。 

工作人員可采取要求投訴人提供姓名、有效證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、保單號(hào)或其他信息，進(jìn)行身份核實(shí)。 

代理人投訴的，工作人員應(yīng)當(dāng)要求提交由委托人親筆簽名的授權(quán)委托書原件，以及委托人、受托人身份證明和有效聯(lián)系方式，并載明代理事項(xiàng)、權(quán)限和期限。單位投訴的，應(yīng)當(dāng)要求提供單位名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定住所和受托人身份證明、有效聯(lián)系方式，并應(yīng)當(dāng)要求出具投訴單位加蓋公章的證明文件。 

對依據(jù)投訴提供的聯(lián)系方式無法有效聯(lián)系投訴人情形的，不予接收。 

協(xié)會(huì)在投訴處理工作中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人信息安全，依法保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯。 

第十一條 材料審核：協(xié)會(huì)工作人員應(yīng)當(dāng)對投訴人提供的證明材料種類、數(shù)量進(jìn)行審核、確認(rèn)，并以拍照或掃描方式存入調(diào)處系統(tǒng)中。 

第十二條 材料補(bǔ)充：工作人員發(fā)現(xiàn)投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)于收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，一次性通知投訴人，于通知之日起10個(gè)工作日內(nèi)協(xié)會(huì)補(bǔ)充提供；如消費(fèi)者提出具體困難，可視具體情況延長期限。 

通知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：所缺材料、提交方式、提交期限及未及時(shí)提交的后果。工作人員應(yīng)當(dāng)將聯(lián)系記錄、通知內(nèi)容記載于調(diào)處系統(tǒng)“投訴案件追蹤督辦表”中。 

第十三條 登記立案：協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立書面投訴臺(tái)賬和書面案卷。

書面案卷主要包括投訴人提交或確認(rèn)的書面原始投訴資料，以及協(xié)會(huì)投訴辦理案卷資料。 

第三章 案件處理

第十四條 投訴快處：工作人員應(yīng)當(dāng)在收到完整投訴材料之日，錄入調(diào)處系統(tǒng)，并通過調(diào)處系統(tǒng)發(fā)送給案件涉及的保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)每日登陸調(diào)處系統(tǒng)，接協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦投訴件，并應(yīng)當(dāng)在協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦之日起7個(gè)工作日內(nèi)（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整處理時(shí)效），依法妥善快速處理轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地通過調(diào)處系統(tǒng)反饋處理結(jié)果。 

第十五條 快處延期：保險(xiǎn)公司通過調(diào)處系統(tǒng)提出延長快處時(shí)間的申請，對符合下列條件之一的，如果投訴人同意延期，則協(xié)會(huì)可以審核通過。延期原則上只延長一次，時(shí)間為7個(gè)工作日，最長時(shí)間總計(jì)不超過30個(gè)自然日： 

（一）投訴人同意調(diào)解，需要等待調(diào)解結(jié)果的； 

（二）投訴人修改或增加投訴內(nèi)容或訴求，需重新計(jì)算快處期限的； 

（三）快處期內(nèi)，投訴人在異地，無法配合協(xié)商處理的； 

（四）需要外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測、評(píng)估等工作的； 

（五）協(xié)會(huì)認(rèn)為可以延期的其他事項(xiàng)。 

第十六條 反饋處理：協(xié)會(huì)收到保險(xiǎn)公司快處反饋后，應(yīng)當(dāng)對快處結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。 

對投訴人與保險(xiǎn)公司達(dá)成和解撤訴的，協(xié)會(huì)將登記并在調(diào)處系統(tǒng)中結(jié)案。 

對投訴人與保險(xiǎn)公司不能達(dá)成和解撤訴的，協(xié)會(huì)將指導(dǎo)保險(xiǎn)公司重新評(píng)估案件，通過行業(yè)調(diào)解程序，進(jìn)一步化解矛盾糾紛。 

第十七條 調(diào)解實(shí)施：投訴人和保險(xiǎn)公司雙方同意申請行業(yè)調(diào)解的，協(xié)會(huì)參照《南充市保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)規(guī)范管理辦法》規(guī)范的調(diào)解程序執(zhí)行調(diào)解事宜。 

第十八條 調(diào)解不成：投訴人不同意申請行業(yè)調(diào)解，或經(jīng)調(diào)解，投訴人仍未能與保險(xiǎn)公司達(dá)成和解撤訴的，協(xié)會(huì)可以引導(dǎo)其將有關(guān)民事訴求訴諸司法途徑，則調(diào)解終止。 

第四章 附則

第十九條 案件歸檔：投訴經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)使用調(diào)處系統(tǒng)完成所有案件的登記上傳、審核、結(jié)案工作，同時(shí)定期將書面案卷整理歸檔。 

第二十條 監(jiān)督考核：保險(xiǎn)公司未按照本規(guī)范辦理投訴造成不良后果的，協(xié)會(huì)將按相關(guān)自律約定懲戒并及時(shí)將有關(guān)情況上報(bào)南充銀保監(jiān)分局普惠（消保）科，由南充銀保監(jiān)局視情況決定立案調(diào)查和進(jìn)行責(zé)任追究。 

第二十一條 本規(guī)范執(zhí)行中的問題，由協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 

第二十二條 本規(guī)范自印發(fā)之日起生效。